Stížnosti

Terénní osobní asistence má stanovené vnitřní předpisy, které upravují podání, řešení stížnosti. 

1. Definice stížnosti

Stížností se rozumí projev nespokojenosti uživatele nebo jiné osoby s poskytovanou sociální službou, projev potřeby dosažení nápravy kritizovaného nežádoucího stavu. Jde zejména o takové podání uživatele, které poukazuje na porušení práv uživatele, jejichž zabezpečení je spojeno s odpovědností či povinností poskytovatele. Stížností na kvalitu poskytované sociální služby nemohou být takové připomínky uživatelů, které přesahují odpovědnost, nebo možnosti vlivu poskytovatele (např. řešení některých mezilidských vztahů mezi uživateli, způsobů komunikace mezi uživateli atp.). Anonymní stížnost je stížnost, v které neuvedl stěžovatel své jméno, příjmení a kontaktní adresu.

2. Stížnost je oprávněn podat:

1. uživatel sociální služby,

2. zákonný zástupce uživatele,

3. rodinný příslušník uživatele,

4. jiná fyzická či právnická osoba zastupující zájem klienta (lékař, přítel, přítelkyně),

5. zaměstnanec organizace (Terénní osobní asistence). Stížnost je možno podat formou osobní - ústní, písemnou, telefonickou či anonymní.

Náležitosti stížnosti:

Obecné náležitosti při podání písemné stížnosti:

- Označení komu je stížnost určena.

- Jméno a příjmení stěžovatele.

- Konkrétní stížnost - jasný a srozumitelný obsah stížnosti, její popis.

- Datum podání stěžovatele a podpis.

Pracovník, který přijme osobní (ústní) stížnost je povinen ihned se stěžovatelem sepsat "Zápis o stížnosti uživatele," jedná se o první část stížnosti. (Správní řád § 175, odst. 3 - tzv. protokol o sepsání stížnosti).

Mezi povinné náležitosti patří:

1. označení komu je stížnost určena,
2. jméno a příjmení stěžovatele,
3. 3. jméno pracovníka, který stížnost přijal,
4. 4. konkrétní stížnost - jasný a srozumitelný obsah stížnosti, její popis,
5. datum podání stěžovatele a podpis.

Pracovník, který přijal osobní stížnost je povinen s obsahem " Zápisu o stížnosti uživatele" stěžovatele seznámit (přečtením nahlas) a předat mu kopii " Zápisu o stížnosti uživatele". Dále je zaměstnance povinen neprodleně "Zápis o stížnosti uživatele" předat kompetentnímu pracovníkovi, který bude nadále stížnost řešit. V případě, že si stěžovatel stěžuje na vedoucího úseku, postupuje se stížnost jeho nadřízenému nebo řediteli.

3. Vyřizování stížností

Po přijetí " Zápisu o stížnosti uživatele", nebo písemné formy stížnosti, zahájí kompetentní pracovník šetření se všemi účastníky dané stížnosti. Je povinen prošetřit všechny nezbytné okolnosti, vyslechnout účastníky dané události. Poté pověřený pracovník podává písemný záznam o provedení a jejího výsledku.

Lhůta k vyřízení stížnosti Odpovědný pracovník, který stížnost přijal je povinen zahájit šetření bez zbytečných odkladů. Pracovník je povinen stěžovatele informovat o výsledcích šetření stížnosti neprodleně a to nejpozději do 30 ti dnů od data podání stížnosti. Ve výjimečných a složitých případech lze se souhlasem ředitele tuto lhůtu prodloužit na dva měsíce, při čemž o prodloužení lhůty musí být stěžující informován. Třicetidenní lhůta neplatí, pokud by neřešení stížnosti mohlo vést k ohrožení zdraví či života uživatele nebo k poškození majetku organizace Terénní osobní asistence.

4. Uložení a archivace stížností:

Každá stížnost, která byla vyřešena, je uložena do složky " Stížnosti uživatelů", která je vedena vedoucím Terénní osobní asistence. Kopie "Zápisu o stížnosti uživatele" se ukládá do osobního spisu uživatele služby.

5. Odvolání proti řešení stížností:

Pokud klient nebude spokojen se způsobem a rychlostí řešení dané stížnosti, nebo s konečným řešením stížnosti, má právo se obrátit na: ředitelku Radku Lajzovou Černohorskou, tel 724 379 168 nebo k následujícím institucím: Obecní úřad Raškovic, Městský úřad Frýdek-Místek, odbor sociální, Krajský úřad pro Moravskoslezský kraj se sídlem v Ostravě.

Stěžovatel má možnost se odvolat proti způsobu vyřízení stížnosti k vyšší instanci dle svého přání:

Krajský úřad Moravskoslezského kraje, Odbor sociálních věcí

Ul. 28. Října 2771/117

702 00 Ostrava I

Ministerstvo práce a sociálních věcí

Odbor sociálních služeb

Na Poříčním právu 1/376

128 01 Praha 2

Veřejný ochránce práv (tzv. ombudsman)

Údolní 39

602 OO Brno

Český helsinský výbor

Ostrovského 253/3

150 OO Praha 5

Totéž platí i pro vyřízení stížnosti na osobu ředitelky domova.

O možnostech takovéhoto postupu je vždy stěžovatel srozuměn.

Stížnosti na kvalitu a způsob poskytované služby jsou periodicky vyhodnocovány a výstupy jsou používány jako nástroj zvyšování kvality sociálních služeb.